0 引言

骨科门诊接诊患者多以颈肩腰腿痛、外伤骨折、骨关节退行性病变为主，老年患者占比较高，多数存在肢体活动不便、信息化操作能力薄弱等特点。传统现场挂号、人工窗口缴费、纸质分诊模式，就诊高峰期易出现排队时间长、流程繁琐重复、医保结算流程复杂等问题，极易引发患者焦躁不满情绪，降低护理服务满意度。

为优化门诊服务流程，本院骨科门诊上线线上预约、医保缴费、自助结算一体化智慧系统，并同步完善升级门诊分诊护理体系。系统试运行初期存在设备磨合不足、患者对系统接受度低、护理人员操作熟练度欠缺等现实问题。本研究对比系统上线前后患者就医数据，分析该系统联合优化分诊护理的应用价值，为骨科门诊智慧化护理模式优化、服务流程升级提供临床参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院骨科门诊2026年7‑8月智慧系统上线初期80例患者为观察组：男42例，女38例，年龄22～76岁，平均（48.36±10.25）岁；颈腰椎病症34例，骨关节疾病26例，外伤肌肉劳损20例。选取同期系统上线前80例患者为对照组：男40例，女40例，年龄20～75岁，平均（47.92±10.18）岁；颈腰椎病症32例，骨关节疾病28例，外伤劳损20例。两组年龄、性别、疾病类型、文化水平比较，差异无统计学意义，具有可比性。

纳入标准：首次就诊或定期复诊骨科门诊患者；神志清楚，沟通正常，可配合完成问卷调查。

排除标准：急诊危重患者；合并严重心、肝、肾内脏器质性病变；存在认知或精神障碍，无法配合完成本研究者。

1.2 护理方法

1.2.1 对照组

采用传统诊疗护理模式。患者前往医院现场排队挂号，通过人工窗口完成缴费与医保结算；护理人员开展常规分诊登记与候诊指引，不提供信息化系统专项指导，由患者自行完成就诊、缴费、检查单据打印等全部流程。

1.2.2 观察组

在常规护理基础上应用“大象智慧缴费挂号系统”，实施优化分诊护理。

（1）智慧系统全流程应用：依托医院小程序实现预约挂号、分时段错峰就诊、线上医保缴费、诊间自助结算。患者可提前预约就诊时段，医保费用线上直接抵扣，就诊相关记录实现无纸化留存，减少患者往返缴费窗口，精简诊疗环节。

（2）细化分诊护理：成立专项分诊护理小组，专门设置系统帮扶引导岗位。对智能手机操作困难患者提供一对一协助，完成预约、时段选择、医保线上结算等操作；依据患者病情分类分流分诊，错开就诊高峰，避免候诊区人员聚集，减少无效等候时间。

（3）系统适配安抚护理：针对试运行阶段运行卡顿、医保条目适配异常、设备运行不稳等问题，护理人员主动做好解释答疑工作，及时回应患者疑问，安抚焦虑情绪，降低因系统运行问题引发的服务投诉与医患矛盾。

1.3 观察指标

1. 就诊效率：统计两组平均候诊时长、从进入门诊至完成全部诊疗流程的总耗时。

2. 护理满意度：采用本院自制门诊护理满意度问卷，满分100分，≥90分为非常满意，70～89分为基本满意，＜70分为不满意。满意度＝（非常满意例数＋基本满意例数）/本组总例数×100%。

3. 不良事件：统计因就诊流程问题所引发的投诉、护理纠纷发生例数。

1.4 统计学方法

全部研究数据采用统计学软件分析。计量资料以均数表示，计数资料采用例数、百分比表示，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊效率对比

对照组平均候诊42.36 min，全程就诊耗时68.52 min；观察组平均候诊21.15 min，全程就诊耗时45.28 min。观察组候诊时长及就诊总耗时明显缩短。

2.2 两组患者护理满意度对比

观察组护理总满意度83.75%，高于对照组67.50%。

表1 两组患者护理满意度对比（例）

2.3 两组不良事件发生情况对比

对照组流程投诉、护理纠纷共7例，观察组仅2例，观察组不良事件发生率明显下降。

3 讨论

骨科门诊老年、行动不便以及长期复诊患者占比较高，对就诊流程便捷性、护理服务细致性均有较高要求。传统人工挂号缴费模式环节冗余繁琐，就诊高峰阶段等候时间长，容易诱发患者负面情绪，是造成门诊满意度下降、医患纠纷增多的重要原因。

本智慧系统整合分时段预约、线上医保结算、无纸化就诊等功能，减少患者反复排队往返，有效缓解门诊高峰期拥堵。本研究显示观察组候诊、就诊总时间显著缩短。但系统尚处于试运行阶段，受设备状态、医保适配、护理人员操作水平、老年患者信息化接受能力等因素制约，护理满意度尚未达到理想水平，符合基层智慧门诊初期运行的实际特点。

单纯依靠信息化系统难以适配骨科特殊患者群体，优化分诊护理能够有效弥补系统运行短板。通过专人帮扶线上操作、科学病情分流、及时沟通安抚，解决老年患者使用障碍，减少候诊人群聚集，降低投诉纠纷，从人文服务层面切实改善患者就医体验。

4 结论

“大象智慧缴费挂号系统”联合精细化分诊护理应用于骨科门诊，可精简就诊流程，缩短候诊及就诊时间，减少流程相关不良事件，在系统试运行阶段即可改善就医体验、提升护理满意度，适合基层骨科门诊推广应用。后续应持续优化系统功能，加强护理人员信息化操作培训，完善老年患者专项帮扶机制，进一步提升智慧门诊护理服务质量。

参考文献

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[2]张冬梅.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的作用分析[J].全科护理,2025.

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[4]周媛媛.门诊患者就医体验优化视角下智慧护理服务模式构建与应用研究[J].护理研究,2025.