近年来，人们生活水平大幅度提升，健康意识越来越强，不仅仅对医疗护理工作要求更高，且更加重视人性化服务。而门诊属于医院窗口单位，患者在进入医院后首先面对的就是门诊护士，门诊护士服务态度是否热情，医疗护理知识掌握情况及责任心不仅仅影响患者心理，还影响着医院声誉。人性化服务和常规护理不同，更加重视患者心理需求，在护理过程中学会换位思考，从患者角度出发，尊重、理解、爱护、关心患者，真诚的对待患者^[1]。本研究特收集院门诊接诊的100例患者，对门诊人性化护理服务效果及门诊护士发挥的作用进行分析，现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料

选取2022年8月~2023年8月期间我院门诊接诊的100例患者，按照随机数字表法将其分为2组，每组均为50例，对照组男性26例，女性24例，年龄19~68岁，平均年龄（46.75±6.73）岁，观察组男性25例，女性25例，年龄18~68岁，平均年龄（46.24±6.15）岁，两组患者一般资料无明显差异（P＞0.05），数据具有可比性。

1.2方法

对照组实施常规护理，为患者提供一个良好的就诊环境，根据就医流程为患者提供就诊服务，对患者信息进行仔细核对，确保配药安全，熟练操作。

观察组实施人性化服务，内容如下：（1）优化门诊环境。努力为患者营造一个人性化治疗环境，尊重、关心患者。注射室、门诊采血室均使用透明玻璃屋，明确门诊标识，为治疗患者提供休息的椅子。在门诊窗口摆放绿植、鲜花，面对面为患者护理服务，各个楼层安排引导护理人员，候诊大厅摆放电视机，帮助患者尽快熟悉医院环境，减轻患者孤独感、恐惧感及陌生感，为患者营造一个轻松、和谐的就医环境。和患者建立良好的信任关系，了解患者心理需求，并尽力满足患者合理需求。（2）优化服务制度。为现役军人、老人、急危重病人、残疾人等开设优先就诊通道，孤寡老人应由导诊员亲自陪同，重视人道主义。（3）开设门诊综合服务。召集门诊医生、院领导、护士为患者提供门诊综合服务，积极对患者疑问进行解答，为患者提供体温、血压测量服务，及时对患者疑问进行解答。（4）强化护理人员素质。医院应定期组织门诊护士参与相关新技术、新知识学习，不断提升门诊护士技术水平、理论知识掌握度。同时，加强护理人员电话礼仪、日常礼仪、微笑服务、上岗礼仪、文明用语等培训，不断提升人文素质，确保门诊护士操作规范性。在日常工作中注意着装整洁，举止优雅，仪表端庄。积极和患者进行沟通，密切对患者病情进行监测，了解患者心理状态，帮助患者正确认识疾病，了解患者心理负面情绪来源，积极进行疏导，和患者建立良好的信任关系，提高患者治疗配合度。门诊护士还应保持高度的责任心，在为患者服务过程中药保持高度责任心和足够的耐心，正确执行医嘱，切勿疏忽大意。

1.3观察指标

（1）调查两组护理质量，包括接诊质量、环境布置质量、护理操作质量、宣教质量，各项总分均为100分，评分越高则护理质量更好^[2]。

（2）通过问卷调查表对患者护理满意度进行调查，超过80分判定为非常满意，61~79分判定为满意，低于60分为不满意，总满意度=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS 24.0统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ²检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理质量对比

观察组接诊质量、环境布置质量、护理操作质量、宣教质量高于对照组（P＜0.05），如表1。

表1两组护理质量对比（±s.分）

2.2两组护理满意度对比

观察组护理满意度为100.00%，对照组护理满意度为78.00%，观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05），如表2。

表2两组护理满意度对比[n.(%)]

3讨论

近年来，我国社会高速发展，患者对护理质量要求越来越高，门诊护士在工作中面临的压力越来越大，这也就要求医院必须加强门诊护士管理，为患者提供人性化服务。人性化服务在护理过程中更加重视以人为本的服务理念，在对患者服务过程中更加尊重关注，让患者感受到来自医护人员体贴、照顾、关心，为患者提供一个干净、整洁的就医环境^[3]。加强患者健康宣教，详细为患者讲解疾病相关知识，帮助患者正确认识疾病，减轻患者心理压力，在治疗过程中保持乐观的心态，建立勇敢的治疗信心，坚强面对疾病。同时，加强门诊护士培训，使护理人员在工作中保持热情大方工作态度，重视礼仪服务，为患者沟通时多鼓励、安慰患者，转变传统的服务观念，提高服务流程规范性，以患者为中心，不断提升护理服务质量，热情周到^[4]。在患者进入医院后，就快速安排患者检查、治疗，快速就诊，为患者留下一个良好的印象，双方建立良好的信任关系，从而提升护理满意度，降低护理纠纷事件，减少投诉^[5]。本研究观察发现，观察组接诊质量、环境布置质量、护理操作质量、宣教质量高于对照组（P＜0.05）；观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05）。结果可见，门诊护士对患者加强人性化服务，可以有效提升服务质量，有助于提升患者对服务满意度。

综上所述，门诊患者加强人性化服务，可以为患者提供更高质量服务，患者满意度更高，具有良好的经济及社会效益。

参考文献

[1]商翠霞,夏海英. 优质护理服务下人性化护理在耳鼻喉门诊的应用[J]. 中国城乡企业卫生,2023,38(4):85-87.

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[3]郭霞,任春妮. 人性化服务在儿科门诊输液护理实践中的应用研究[J]. 山西医药杂志,2021,50(8):1356-1357.

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