在医院服务管理中，医务社工与志愿者发挥着重要的作用，他们的贡献对于提升医院服务水平，提高患者满意度，优化医疗资源分配，促进医患沟通，提升医院形象以及增进社区健康等方面都具有深远的影响^[1]。本研究中，即分析了医务社工与志愿者在医院服务管理中产生的价值，具体如下：

1 对象和方法

1.1 对象

纳入2021.09~2023.07时段我院就诊患者100例，按不同时间段分为对照组和研究组各50例。对照组男女各含26例，24例；年龄18~72岁，平均（47.4±2.5）岁；科室分布包括内科、外科、肿瘤科、妇科等。研究组男女各含23例，27例；年龄18~71岁，平均（47.1±2.2）岁；科室分布包括内科、外科、骨科、妇科等。组间一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组为医院服务管理均由院内医护人员完成。研究组则增加了医务社工和志愿者的参与，措施包括：

1.2.1医务社工

对病患及其家庭进行综合评估，了解其社会、经济、心理等方面的需求和困难，为制定个性化的护理计划提供依据。对患者及其家属提供心理支持和心理疏导，帮助患者和家属应对疾病带来的心理压力和情绪困扰，提供情感支持和倾听。同时协调社会资源，帮助患者和家庭解决生活中的实际问题，如财务援助、住房安排、康复服务等。医务社工可以与患者家庭密切合作，帮助家庭理解疾病的影响，提供家庭教育和协调家庭关系。后期医务社工进行家访，了解患者和家庭的实际情况，及时跟进患者的护理需求和问题，为患者提供持续的支持和指导。

1.2.2志愿者

陪伴患者，提供情感支持和慰问，减轻患者的孤独感和焦虑情绪。并向患者提供医院服务的相关信息，如就诊流程、医疗资源等，帮助患者顺利就医和导航医疗系统。适当组织文化娱乐活动，如音乐表演、手工制作等，为患者提供愉悦和放松的氛围，促进康复和心理健康。后期开展社区服务和康复支持活动，如义诊、康复训练、疾病宣传等，为患者提供延伸护理和康复服务。

1.3 观察指标

对比两组不良事件的发生情况，指标包含医患投诉、护患投诉、医闹三项，对比其不良事件总发生率。

1.4 统计学分析

不良事件发生情况为计量资料，数据表示时使用x²和%，研究所得数据传入SPSS20.0软件行统计学分析，若P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

研究组各项不良事件发生少于对照组，不良事件发生率显著低于对照组，差异存在统计学意义（P＜0.05），如表1：

表1 计数资料表格名[n,(%)]

3 讨论

医务社工和志愿者是现代医疗服务体系中不可或缺的一部分。他们不仅为患者提供直接和间接的服务，还对医院整体服务管理起着重要的推动作用。

医务社工和志愿者可以为患者和家属提供综合的护理和支持，包括情感支持、心理疏导、社会资源协调等。他们能够与患者建立亲密的关系，为患者提供心理支持和情绪疏导，帮助他们面对疾病带来的困扰和恐惧，增强患者的信心和适应能力^[2]。同时，医务社工和志愿者可以弥补医疗团队在服务中的一些空缺，例如提供陪伴、慰问、康复支持等方面的服务。他们能够为患者提供额外的关怀和支持，提高患者的满意度和护理质量。医务社工和志愿者通过鼓励患者积极参与自己的护理和决策过程，能增强患者的自我管理能力。他们可以提供相关的教育和培训，帮助患者掌握健康知识和技能，提高患者的健康素养。医务社工和志愿者还可以开展社区服务和康复支持活动，将医疗资源延伸到社区和家庭中。他们能够提供康复训练、社区义诊等服务，促进患者的康复和社会融入。此外，医务社工和志愿者的参与可以提高医院服务管理的效果。他们能够为医疗团队提供更全面的信息和了解患者的实际需求，从而制定更有效的护理计划和管理策略。他们的服务可以提高患者的满意度、减少并发症的发生率，提升医院的服务质量和声誉^[3]。医务社工和志愿者还可以发挥桥梁和纽带作用，缓解医患矛盾，增进医患之间的信任和理解，营造和谐的医患关系。

综上所述，医务社工和志愿者在医院服务管理中具有重要的价值。他们的参与可以提供为患者全面的护理和支持，减少不良事件的发生，对于患者和医院都具有积极的影响。

参考文献

[1] 张勤. 医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价[J]. 中国卫生产业,2019,16(8):73-74.

[2] 王颖. 医务志愿服务在门诊工作中的重要性及优化策略探究[J]. 中华志愿者,2021(5):10.

[3] 肖景伦.做好志愿者管理与服务的三个策略[J].中国社会工作, 2021(15):1.